Nieuwe ISO 9001. “De consequentie aanpakken”, lost in translation?

Hoedt u voor de hoeder van de kwaliteitsnorm.

Vandaag verbleef ik weer eens in de omgekeerde wereld en dacht: “Dat kan niet waar zijn”. Heeft u dat wel eens? Dat je overtuiging in het goede van de wereld even stevig onderuit wordt geschoffeld en te verbaasd bent om boos te worden?

Wat is er aan de hand?

Afgelopen weekend heb ik als brave burger en eigenaar van een kleine startup de laatste norm over kwaliteitsmanagementsystemen voor maar liefst €130,- ex. BTW besteld bij het NEN. Het betreft uiteraard de NEN-EN-ISO 9001:2015, de laatste hype in kwaliteitsland. De ISO organisatie ververst de norm eens in de zoveel jaar en dit jaar is de standaard geharmoniseerd met andere normen als de ISO 14001.

Mensen die mij kennen weten dat ik eigenlijk heel enthousiast ben over de nieuwe versie, die in mijn ogen meer volwassen is dan de oude norm. Deze overtuiging is gebaseerd op grondige studies van de conceptversies. De norm is een internationale standaard en wordt dan ook in het Engels opgesteld. Mijn eerdere artikel over de norm (https://www.scb-academie.nl/scb/iso-90012015-zeven-verbeteringen-van-de-norm/) is geschreven op basis van de Engelse tekst.

Twee zaken vallen meteen op.

De pdf die ik ontving zat vol met gele tekstmarkeringen.
Nu weet iedere boekenlezer dat boeken waarin van voor naar achter aantekeningen of markeringen staan enorm onrustig zijn om te lezen. De markering geeft het gedachteproces van iemand anders aan en werken verstorend. Ik kon mijn dure, nieuwe norm van €130, – niet goed lezen. Deze markering is ook niet weg te halen, want de bestanden zijn helemaal afgeschermd.

“Foutje, kan gebeuren”, dacht ik en ik begon een kort mailtje te schrijven dat waarschijnlijk iets mis was gegaan bij het maken van de persoonlijke pdf. “Het is vast de nieuwigheid”, dacht ik nog.
Om aan te kunnen geven waar de ‘foute’ markering begon zocht ik even naar het begin. Kwaliteit gaat om feiten, dus daar hoort een paginanummer bij. Plotseling viel mijn oog op een voetnoot op pagina 12, waarin stond dat de gele markering expres was opgenomen om de “identieke kerntekst” te markeren.

U zul wellicht begrijpen dat mijn verzoek om een ‘gerepareerd’ bestand bij voorbaat onsuccesvol zou zijn. Het verzoek splitste zich uit in twee verzoeken.

• Kunt u mij uitleggen wat de identieke kerntekst is?
• Mag ik een schoon pdf bestand ontvangen, welke aan mijn verwachting voldoet; dus zonder de niet door mij gevraagde ‘service’.

Afwijkingen

Al schrijvend werd ik eigenlijk wel nieuwsgierig naar de Nederlandse vertaling over artikel 10.2, waar de eisen over afwijkingenbeheer schreven staan. De Engelse tekst uit de conceptversie van juli 2015 is daar namelijk heel erg stellig. Bij een afwijking dient te organisatie van alles te doen, maar bovenal: “Deal with the consequences”. Voor een internationale norm, waar de hele wereld over mee praat is dit zeer stevig taal. Deze tekst rechtvaardigt dan ook een stevige vertaling zoals: “de organisatie draagt de gevolgen”, of “de organisatie staat voor de gevolgen in”.

De essentie van de oorspronkelijke tekst is mijns inziens dat de organisatie ‘eigenaar’ is van mogelijke gevolgen van een afwijking, zich verantwoordelijk voelt en ook zodanig acteert.

Helaas is in de vertaling de scherpte uit de tekst verdwenen. Bij een afwijking moet een organisatie in Nederland “de consequenties aanpakken”. Buiten het feit dat deze tekst taalkundig bijzonder slecht is, faciliteert deze ambigue vertaling voor grote interpretatie verschillen.

De nieuwe van Dale is net uit en zegt het volgende over “aanpakken”.

aan·pak (de; m)

1. het aanpakken: een nieuwe aanpak wijze van behandeling

aan·pak·ken (pakte aan, heeft aangepakt)

1. beetpakken
2. beginnen met iets: wantoestanden aanpakken gaan bestrijden
3. behandelen: iem. verkeerd aanpakken
4. flink werken: hij weet van aanpakken

Al deze betekenissen kan ik niet zonder eigen invulling koppelen aan het woord consequenties, waarbij een ISO 9001 gecertificeerde organisatie dan ineens gaat zweten en hard lopen. Natuurlijk kunnen we allerlei eigen interpretaties geven, maar dat is nu juist niet de bedoeling, te meer de Engelse tekst zo helder is.

Mijn twee vragen werden dus aangevuld met een derde:

Kunt u mij uitleggen vanuit welke Engelse connotatie deze vertaling tot stand is gekomen? (want de vertaling is veel vager dan de originele tekst).

De NEN antwoordt

Ik moet eerlijk zeggen dat de dame van de klantenservice zeer prompt was met reageren en doorsturen van mijn vraag. Hulde voor de eerste lijn!

De antwoorden zelf waren echter zeer onbevredigend:

Dit commissielid heeft schijnbaar niet in de gaten dat deze teksten deel uit kunnen maken van miljoenencontracten en dat een ambigue tekst op afwijkingenbeheer enorm veel geld kan kosten voor zowel klant als producent.

Onze kwaliteitsnormen monopolist vindt het geen probleem om iedereen €130 exclusief BTW te laten betalen voor een copy-paste klusje en een gemankeerd bestand.  Ik vind dit gedrag bijzonder teleurstellend bij een norm waarin klantgerichtheid centraal staat. Mijn volgende mail staat al in de steiger en mijn eerste vraag wordt natuurlijk welke geniale beëdigde vertaler de Nederlandse tekst heeft geschreven. Daarnaast moet de NEN de “consequenties aanpakken”, maar het is beter als de organisatie “dealt with the consequences”.

Wat is uw ervaring met de NEN en hoe denkt u over deze vertaling? Deel uw gedachten in de reacties en eis van deze organisatie een kwalitatief goed product.